גיוס נציגי שירות לקוחות ועובדים למוקד: איך בונים צוות שירות שנשאר

גיוס נציגי שירות לקוחות הוא משימה מתמשכת כמעט בכל ארגון שיש לו מוקד: חברות תקשורת, ביטוח, אשראי, חנויות אונליין, קופות חולים ועסקים קטנים שמנהלים מוקד של כמה נציגים. הנציג/ה הוא/היא הקול של החברה מול הלקוח, ולכן גיוס לא מוצלח מורגש מהר בתלונות ובביטולים. במדריך הזה נראה איך מגייסים עובדים למוקד, מה כותבים במודעה, איך בודקים בראיון את מה שבאמת חשוב, ואיך שומרים על הנציגים אחרי הקליטה.

סוגי משרות שירות

• מוקד טלפוני נכנס: מענה לשאלות, תקלות ובירורים. דורש סבלנות ויכולת להרגיע.
• שירות בצ’אט ובמייל: כתיבה ברורה ומהירה, עבודה עם כמה פניות במקביל.
• שימור לקוחות: שיחות עם לקוחות שרוצים לעזוב. משלב שירות ומכירה, ולעיתים כולל עמלות.
• שירות ותמיכה ראשונית: הדרכת לקוחות בשימוש במוצר או בשירות דיגיטלי.
• שירות בשפות: מענה בערבית, ברוסית, באנגלית או בשפות נוספות.

אם התפקיד כולל יעדי מכירה, כתבו זאת במפורש. מועמדים שמחפשים “שירות” ומגלים בראיון שמדובר במכירות עוזבים מהר. לגיוס מכירות ייעודי יש לנו מדריך נפרד: גיוס אנשי מכירות.

גיוס נציגי שירות לקוחות: מה לכתוב במודעה

1. ערוץ השירות: טלפון, צ’אט, מייל או שילוב.
2. מה הנציג/ה פותר/ת: בירורי חשבון, תקלות טכניות, הזמנות. זה נותן למועמד/ת תמונה אמיתית של היום-יום.
3. שעות ומשמרות: שעות קבועות, משמרות ערב, שישי. במוקדים זה נושא מרכזי.
4. מקום העבודה: במשרד, מהבית או היברידי.
5. תנאים והכשרה: שכר או טווח, בונוסים לפי מדדי איכות, קורס הכשרה בתשלום.
6. דרישות: עברית ברמה גבוהה, שפות נוספות לפי הצורך, היכרות עם מחשב. ניסיון קודם כיתרון.

ניסוח טוב ומדויק מקטין פניות לא רלוונטיות. ראו איך לכתוב מודעת דרושים.

גיוס עובדים למוקד טלפוני מהבית

שירות לקוחות הוא אחד התחומים שעברו בצורה הכי טבעית לעבודה מהבית. מוקד מבוזר פותח את הגיוס למועמדים מכל הארץ, כולל הורים לילדים קטנים, סטודנטים ותושבי פריפריה. כדי שזה יעבוד:

• הגדירו דרישות מינימום: מחשב, חיבור אינטרנט יציב, אוזניות, סביבה שקטה.
• תכננו הכשרה מרחוק, עם הקלטות ותרגול שיחות.
• צרו קשר קבוע עם הצוות: פגישה קצרה בתחילת משמרת, צ’אט צוותי, ראש צוות זמין/ה.
• מדדו את מה שחשוב: איכות המענה ושביעות רצון הלקוחות, לא רק מספר שיחות.

הרחבה על גיוס לעבודה מרחוק תמצאו בגיוס עובדים לעבודה מהבית.

הראיון: לבדוק שירותיות, לא רק ניסיון

הנציגים הטובים הם לא תמיד אלה עם הכי הרבה ניסיון. מה כדאי לבדוק:

• סימולציית שיחה: שחקו לקוח/ה כועס/ת עם בעיה אמיתית מהמוקד שלכם. שימו לב להקשבה, לטון ולהצעת פתרון.
• מבחן כתיבה קצר לתפקידי צ’אט ומייל: תשובה ללקוח/ה בשלוש-ארבע שורות.
• עבודה עם מחשב: מעבר בין מסכים והקלדה תוך כדי שיחה.
• שאלות על מצבים: “ספר/י על פעם שהתמודדת עם אדם לא מרוצה”.

לפני הראיון עצמו, שיחת טלפון קצרה כבר אומרת הרבה: איך המועמד/ת נשמע/ת בטלפון, והאם עונה בצורה ברורה.

למה נציגים עוזבים, ואיך מונעים את זה

בעבודת מוקד, העזיבה המוקדמת היא אתגר מוכר. כמה סיבות נפוצות ומה אפשר לעשות:

• פער בין המודעה למציאות: כתבו בכנות על אופי הפניות, כולל הקשות.
• הכשרה קצרה מדי: נציג/ה שנזרק/ת לשיחות בלי כלים נשחק/ת מהר.
• חוסר גיבוי: ראש צוות זמין/ה ותסריטים ברורים למקרים קשים.
• משמרות לא צפויות: סידור עבודה מוקדם ככל האפשר.
• אין לאן להתקדם: מסלול לנציג/ה בכיר/ה, לראש צוות, לתפקידי הדרכה ובקרת איכות.

עוד על איתור עובדים שנשארים לאורך זמן באיך למצוא עובדים טובים.

איפה לפרסם

מחפשי עבודה בשירות לקוחות מחפשים לא פעם משרות מהבית או היברידיות, ומשווים בין מוקדים לפי שעות ותנאים. ההמלצה שלנו היא לפרסם את המשרה באתר “עבודה מהבית”, לוח דרושים חזק וממוקד שמגיע לעשרות אלפי גולשים ומחפשי עבודה בכל חודש, עם משרות מהבית, היברידיות ובמשרד בכל התחומים, ולכן מתאים במיוחד לגיוס נציגי שירות. לפרטים ולהצעת מחיר פנו אלינו בוואטסאפ או במייל, או קראו עוד בעמוד גיוס עובדים למעסיקים. מחפשי עבודה בישראל ימצאו משרות בעמוד חיפוש עבודה.

שאלות נפוצות

האם אפשר לגייס נציגי שירות ללא ניסיון?

כן. ברוב המוקדים, הכשרה טובה ויחסי אנוש חשובים יותר מניסיון קודם.

מוקד במשרד או מהבית?

שתי האפשרויות עובדות. מוקד מהבית מרחיב את מאגר המועמדים, ומוקד במשרד מקל על הדרכה ועל עבודת צוות. מודל היברידי משלב בין השניים.

כמה זמן להכשרה?

תלוי במורכבות השירות. כדאי לתכנן הכשרה מסודרת, ואחריה תקופת ליווי עם האזנה לשיחות ומשוב.